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高效的電話溝通技巧課程

【文章導讀】:在如今這個信息高速傳遞的時代,商業往來更多的借助于互聯網和通信工具,她們使溝通更快捷和高效,但是電話銷售和溝通的結果卻千差萬別!對一名電話銷售人員,客服人員而言,良好的電話溝通禮儀,素養,方法能大幅度提高成功的概率!本課程針對目前在職場中普遍存在的電話溝通行為與習慣不規范、隨意性較大,不夠職業化,從而影響到企業形象和工作業績等問題,通過培訓使能夠全面、系統地了解和掌握作為現代企業應具備的禮儀規范與職業化特質。通過培訓對過去的行為習慣進行改善與調整,從而逐步塑造出一名現代企業員工應有的職業化特質,從而提升企

湖北30选5一等奖多少钱 www.ysbpw.com 課程背景:

    ?在如今這個信息高速傳遞的時代,商業往來更多的借助于互聯網和通信工具,她們使溝通更快捷和高效,但是電話銷售和溝通的結果卻千差萬別!對一名電話銷售人員,客服人員而言,良好的電話溝通禮儀,素養,方法能大幅度提高成功的概率!本課程針對目前在職場中普遍存在的電話溝通行為與習慣不規范、隨意性較大,不夠職業化,從而影響到企業形象和工作業績等問題,通過培訓使能夠全面、系統地了解和掌握作為現代企業應具備的禮儀規范與職業化特質。通過培訓對過去的行為習慣進行改善與調整,從而逐步塑造出一名現代企業員工應有的職業化特質,從而提升企業的形象!

課程目標:

通過培訓使學員了解電話服務禮儀領域的基本知識;

通過培訓使學員提高自身的職業化素養,從而提升自身的競爭力;

通過培訓使學員了解溝通的重要性和形式;

通過培訓使學員掌握溝通的障礙并認知回避障礙;

通過培訓使學員明白傾聽和贊美的重要性;

通過培訓使學員提高投訴溝通能力。

培訓方式:講授、互動、視頻、案例、演練;

授課對象:電話銷售員客戶人員技術部人員

培訓所需工具和設備:

無線手持話筒、投影儀、音頻線、白板、白板筆、獎品,(發言及各種優良表現時獎勵,如寫字本,專業書籍,小食品等);

課程大綱:

引言:

案例分享:電話中成交的百萬訂單

第一講:領悟服務的真諦;

服務究竟是什么?

全面認識客戶服務

優質服務的價值

服務業永恒不變的真理;態度決定一切

應具備的服務意識

走出服務意識的誤區

應具備的服務素養

個人修養

心理素質

專業素質

綜合素質

第二講:講究服務禮儀,建立卓越形象;

服飾禮儀:專業形象贏得尊重和信任

配飾禮儀:畫龍點睛

化妝禮儀:相由心生

儀容禮儀:細節決定成敗

第三講:電話服務是一種魔幻溝通;

影響溝通效果的因素

營造溝通氛圍

溝通六件寶

分析對方的核心需求

深入對方情境

高效提問引導技巧

高效溝通六步曲

委婉提醒法

巧妙訴苦法

巧妙請教法

同一戰線法

單向與雙向溝通

積極聆聽的技巧

有效的發問技巧

有效表達的原則

第四講:電話溝通的術語

一、禮貌用語

禮貌語

問候語

迎送語

請托語

致謝語

征詢語

應答語

贊賞語

祝賀語

推托語

二、文明用語

稱呼恰當

口齒清晰

用詞文雅

三、行業用語

三T原則

適度原則

術語的使用

用語的禁忌

四、書面用語

正確無誤

工整清晰

內容完整

簡明扼要

第五講:電話溝通禮儀要素

一、接聽電話禮儀要素

重要的第一聲

清晰明朗的聲音

準確迅速的接聽電話

熱情的應答

認真做好電話記錄

掛電話禮儀

二、撥打電話禮儀要素

撥打電話的時機

掌握通話時間

態度要友好

用語要規范

三、現場模擬演練

第六講:客戶投訴處理技巧

客戶的三種需求

產生不滿抱怨投訴的常見原因

客戶抱怨投訴的三種心理分析

從客戶類型看投訴

客戶抱怨投訴核心深層需求分析

應對投訴的的三大策略

處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情

語言地雷

客戶抱怨投訴處理的六步驟

耐心傾聽

表示同情理解并真情致歉3

分析原因

提出公平化解方案

獲得認同立即執行

跟進實施

當我們無法滿足客戶時

案例分析:HP如何處理客戶投訴?

角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧,變抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲

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